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Dentro del mundo del marketing digital, da igual cuantas estrategias elabores para tu negocio, si no analizamos concienzudamente lo que funciona y lo que no, lo que te aporta un beneficio para tu empresa o lo que no, no vas a obtener un buen ROI y es donde empiezan los problemas. Por lo tanto, hay que saber que es el customer lifetime value para intentar que esos problemas no lleguen a mayores.
El CLTV se ha convertido en un termómetro bastante fiable de cara a medir la lealtad del cliente, algo que muchas empresas desconocen y otras pocas atenciones le prestan
Sin embargo, en los últimos tiempos, esta tendencia está cambiando y se están preocupando cada vez menos se en conseguir nuevos clientes y se centra cada vez más en la experiencia de los clientes que ya tienen, cuidarlos y premiar su fidelidad.
A continuación, en Entrepreneurs Fight Club, vamos a profundizar más en este término que tan de moda se está poniendo a la hora de medir la fidelidad. Te enseñaremos de donde viene el concepto, cómo se hace el cálculo y para qué sirve.
¿Qué significa el término Customer Lifetime Value?
La definición de Customer Lifetime Value viene a significar” el valor de vida del cliente».
En el marketing se utiliza básicamente para poder medir dos métricas claves: el valor actual del cliente y el valor potencial que puede tener un cliente para la empresa.
Por ello, el cltv va a describir el margen de beneficio que un cliente aporta a lo largo de su vida a una empresa. El objetivo de conocerdel Customer Lifetime Value, es que se puede idear una estrategia que permita construir una relación, a largo plazo, con el cliente, ya que resulta más provechoso retener a esos clientes que ya tienen en nómina que generar otros nuevos.
¿Cómo calcular el clave?
Para saber cómo calcular el Customer Lifetime Value, debes tener en cuenta que lo puedes hacer de varias formas. Estas formas, difieren mucho en cuanto a contenido y a complejidad se refiere.
Nosotros en este artículo te vamos a ofrecer una de las formas más sencilla de calcular el cltv para que no te líes con tanto número y tanta fórmula. Para realizarlo correctamente vas a necesitar las siguientes métricas:
- Valor de la compra media de un cliente=50€.
- La tasa de reventa del producto: 4 comprar cada año.
- Coste de adquisición del cliente: 10€.
- Número de clientes al inicio del proceso: 200.
- Clientes en el punto final del proceso: 100.
- Nuevos clientes: 80.
- Periodo: 2 años.
Ahora que ya tienes dispones de las métricas que se necesitan para hacer el cálculo, te vamos a mostrar dos datos esenciales para el Customer Lifetime Value:
- Tasa de retención del cliente = ((CF-CN) /CI)
((200-85/100) = 1,15% de tasa de retención de cliente.
- Duración de la vida del cliente = 1/ (1-tasa de retención de clientes).
1(1-1,15) = 0,15 duración de la vida del cliente.
Ahora mismo, al desconocer el significado de Customer Lifetime Value, te habrás asustado entre tanto porcentaje y número, pero no temas, no son operaciones complicadas y se pueden ejecutar e interpretar con facilidad.
Ahora que ya has visto todas las métricas que entran en juego en el cálculo, vamos a ver cómo es la fórmula para calcular un Customer Lifetime Value de verdad:
- Customer Lifetime Value = (valor de compra media de un cliente X tasa de reventa) X duración de la vida del cliente – coste de adquisición del cliente.
(50X4) X1,15-10= 220 €.
En este ejemplo en el que hemos utilizado unas cantidades al azar, el Customer Lifetime Value de la empresa sería de 200€.
Otros factores que intervienen en un customer lifetime value
Todo lo que has visto en el apartado anterior, son métricas que responden a una forma bastante reducida de calcular este Customer Lifetime Value.
Sin embargo, existen otros condicionantes que intervienen activamente en el resultado y que son los siguientes:
- Los costes de fidelizar a los clientes.
- Los contratos temporales.
- Ofertas y descuentos.
- Variación según las estaciones del año.
Debes tener en cuenta que, el Customer Lifetime Value que te ofrecimos en el anterior apartado es para, según las necesidades de la empresa, obtener datos más específicos del cltv.
¿Qué debo hacer después de haber calculado mi customer lifetime value?
Cuando ya ves es el Customer Lifetime Value, es cuando podrás realizar el cálculo de cltv para evaluar los costes de tu empresa y la relación que tienen los clientes con ella.
Por lo tanto, te va a indicar si tu estrategia de fidelización de clientes de tu empresa está bien hecha y es eficaz. Si por algún motivo, ese resultado no fuera satisfactorio, deberías de ponerte en contacto con aquellos departamentos que tienen hilo directo con el cliente para tomar medidas.
Pero ojo, que tengas un cltv elevado no quiere decir que tengas una extraordinaria fidelización, si a largo plazo los costes de fidelización de los clientes superan ampliamente al margen de beneficio.
No obstante, para sacarle el máximo provecho a estos cálculos, vas a necesitar hacer un análisis profundo y comprender muy bien todos los datos y métricas que obtengas.
3 fórmulas para conservar a los clientes más rentables
Muchas veces tendemos a buscar más y más clientes, ideamos nuevas estrategias para captar clientes que nos den la rentabilidad que andamos buscando, con campañas de marketing y publicidad que cuestan dinerales. Sin embargo, nos olvidamos de algo muy importante, que es conservar esos clientes que nos son rentables y fieles.
Lo bueno de conocer qué esel Customer Lifetime Value y, tu tipo de cliente más rentable es que puedes conocer a esa persona en profundidad y aplicar estrategias, como la de premiar a esos clientes más leales y mejorar el Customer Lifetime Value KPI.
Para que veas mejor cómo se conserva a los clientes que son más rentables te vamos a enseñar 3 buenas prácticas que puedes llevar a cabo para fomentar esa lealtad que tanto buscas.
Ventas privadas
Cuando se acercan fechas clave como pueden ser las navidades o san Valentín, las marcas se lanzan a fomentar las ventas privadas como forma de recompensar a su fiel clientela.
Se trata de ofrecer productos a bajo coste durante un tiempo limitado. Suelen aparecer en momentos en los que no debería de haber. Un ejemplo claro es que, algunas marcas, una semana antes del black friday, lanzan descuentos en productos exclusivos.
Códigos de descuento
Es una táctica bastante habitual en el mundo de las ventas, realizar promociones o códigos de descuento a través de correo electrónico.
Es una de las acciones del Customer Lifetime Value que menos dificultad entraña, basta con segmentar tu base de datos y enviar unos cuantos mails a tus usuarios con códigos de descuento. Este, se introduce cuando se realiza una compra online en tu sitio web y suelen darse, no solo para clientes habituales, sino también para aquellos que están a punto de serlo.
Remarketing
Para este tipo de cliente tan exclusivo podría valer una estrategia de remarketing. No es más que tratar de hacerles recordar aquel producto por el cual, se interesaron en su día, que no compraron y que quizás ahora estén interesados en él.
Sin embargo, esta estrategia debes aplicarla a los más habituales, donde el remarketing va a tener un resultado más óptimo que con otro tipo de clientes que va a pasar totalmente desapercibida.
Para poder llevar a cabo de la mejor manera esta estrategia, es conveniente agregar en tu sitio web o landing page, etiquetas de remarketing. Puedes introducir cookies que te permitan captar a esos usuarios que se quedaron a nada de realizar la compra.
Conclusión: la importancia de hacer un buen cálculo del CLV
Hemos hecho un breve pero intenso repaso a todo lo que rodea al Customer Lifetime Value en cuanto a su fórmula, como calcular, como interpretar los resultados y cómo mantener a esos clientes que son fieles.
Es interesante contar con un CLV para todas aquellas empresas que desean invertir en marketing y que, seguramente se preguntaran ¿para qué vamos a invertir en publicidad? pues la respuesta es muy sencilla, para seguir ganando dinero y atrayendo clientes, ah, ¡se me olvidaba¡, también para mantener a los más fieles.
Sin embargo, el Customer Lifetime Value es importante para las empresas porque:
- Justifica las inversiones en nuevas tecnologías.
- Mide la rentabilidad de la empresa.
- Incentivas iniciativas para la reducción de costes.
- Compara segmentos de clientes entre sí.
En resumen, si después de este artículo ya manejas bien el concepto de Customer Lifetime Value, te recomendamos añadirlo a tu estrategia de marketing para conocer mejor a tu clientela más fiel, cuidarla, mimarla y premiarla por estar ahí siempre. No lo olvides, sal a buscar nuevos clientes, pero nunca descuides a esas personas que compran cada uno de tus productos.