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La fidelización es una de las principales bazas de la economía hoy en día por ello saber cómo fidelizar clientes se antoja primordial si queremos marcar la diferencia con respecto a la competencia.
El sistema actual en el que nos encontramos ha creado un mercado ultra segmentado donde el principal objetivo no es otro que ofrecer al cliente lo que desea y busca por encima de producir más barato.
Por ello, en Entrepreneurs Fight Club, vamos a explicar por qué las estrategias de marketing de fidelización de clientes son básicas para aumentar el tráfico de nuestra tienda física u online.
Existe la creencia equivocada de que el aumento de tráfico se traduce en captación exclusiva de clientes. Realmente si un cliente ha adquirido nuestro producto una vez, es más sencillo que repita la acción si nos visita más veces.
¿Qué es la fidelización de un cliente?
La fidelización de clientes tiene como principal objetivo, conseguir, a través de diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el cliente que haya adquirido con anterioridad alguno de los productos o servicios, nos sigo comprando y se convierta en un cliente habitual.
La lealtad del cliente con la empresa es un aspecto fundamental a día de hoy para poner en marcha un negocio. No obstante, con el buen funcionamiento de nuestro proyecto podemos beneficiarnos de algunas ventajas:
- Retener a los clientes siempre nos va a resultar más económico. De esta manera, para saber cómo fidelizar clientes no será necesario desarrollar campañas de marketing que no aseguran recuperar la inversión.
- Fidelizando a los clientes se consiguen más ingresos que luego puedes reinvertir en nuevas líneas de negocio.
- El cliente fidelizado no va a acudir a la competencia. Ya conoce tu empresa, tus productos, tus servicios y no va a tener la necesidad de irse a la competencia.
La importancia de fidelizar a la clientela.
Las estrategias de fidelización implican distinguirse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras en el producto que, en definitiva, suponen un mejor servicio que conlleva a retener a los antiguos clientes, a los nuevos que comienzan a adquirir nuestros productos y atraer a nuevos clientes.
En este caso, la importancia de fidelizar a los clientes va mucho más allá del hecho de que el número potencial de clientes acabará estancandose y la retención será obligatoria. También retener es más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización será necesaria debido a la gran competencia que habrá.
La fidelización nos va a permitir, por un lado, hacer crecer nuestro negocio, y por otro lado nos va a permitir tener ingresos para fijos que nos ayuden a sustentar el negocio.
Además, poner en funcionamiento un programa de como fidelizar clientes ayuda considerablemente a reorientar el negocio según las necesidades que puedan tener los clientes y a dirigir la empresa en busca de eficiencia y valor real a la relación con el usuario.
Igualmente, siempre que se adapten estrategias de fidelización inteligentes, una gran fidelidad a un negocio o a una marca se va a traducir en rentabilidad y valor para la empresa.
Estrategias para fidelizar clientes
Dentro de una primera visualización podemos distinguir acciones online, offline y aquellas que podemos utilizar para ambas vías. Estos canales han cambiado pero la filosofía de fidelizar no ha cambiado. El negocio y su entorno es quien provoca esa fidelización tras la compra del producto.
Como hemos visto anteriormente, tanto las pymes como las grandes empresas centran sus esfuerzos en fidelizar que en captar nuevos clientes porque les resulta más barato a largo plazo.
Fidelizar al cliente es el fruto de un trabajo constante que atiende a varios factores, no sólo al económico. La psicología y el reconocimiento de la experiencia forman una parte fundamental en esta estrategia.
A continuación, describiremos algunas pautas fundamentales que se pueden instaurar para conseguir una fidelización con garantías de éxito:
Buen servicio en la compra
La base para saber cómo fidelizar clientes, ha de conseguirse con un buen servicio y eso tiene que partir del responsable de ventas o gerente. La excelencia debe de ser un imperativo desde el principio para mantener la competitividad.
- Acompañar al cliente en su compra
- Asesorar en base a sus necesidades
- Garantías postventa
- Amabilidad y cercanía en el trato
Por esta razón, es importante aportar un valor añadido sabiendo siempre cual es la necesidad del cliente, esta será la primera clave para fidelizarlo. Si no hacemos bien las cosas difícilmente el cliente volverá a adquirir nuestro producto. Un cliente descontento es una opinión negativa y un aumento de tiempo de atención al cliente.
Conoce a tus clientes
El proceso de fidelizar clientes tiene que ver mucho con el de ventas. Es necesario saber el nombre del cliente, entablar un feedback con él y eso se consigue siguiendo con la conversación después de que el cliente haya adquirido el producto.
En el mundo empresarial de hoy en día la manera más fácil de distinguirte de la competencia es la experiencia del cliente y no el producto o servicio que ofreces.
Tener un equipo de trabajo motivado
El grado de motivación que tengan los empleados influye en cómo fidelizar clientes. Esto es algo que nunca va a estar al 100% bajo control pero hay formas de contribuir al buen estado de ánimo del equipo de trabajo, no sólo con incentivos económico, sino haciéndoles ver que son parte fundamental.
Todo lo que se pueda hacer en pro del buen estado de ánimo de los trabajadores y de crear un ambiente entre ellos óptimo, repercutirá en la satisfacción del cliente.
Implementar planes de fidelización
Es una buena forma de generar lealtad hacia la marca. Puede ser por medio de un programa de acumulación de compras por puntos, un trato preferencial con el que premiar la fidelidad de sus clientes. Siempre va a ser una buena alternativa para premiar a esos clientes leales.
Pedir sugerencias
Los clientes siempre van a tener sugerencias y consejos que nos van a ayudar a mejorar. El principal problema es que nunca estamos dispuesto a escucharlos. El escuchar sus consejos demuestra que nos importan sus opiniones y que queremos satisfacer sus necesidades.
Utilizar los recursos que ofrece internet
En cuanto al canal online, existen determinadas medidas que contribuyen a mejorar el tráfico y que generen engagement con el cliente. Estos medios online tienen un rotundo éxito, pero hay que conocer bien cómo fidelizar clientes para ver ver en donde se encuentran y en qué canales quieren ser contactados:
- Las páginas webs se han convertido en un elemento necesario para las empresas y si no se tiene, la clientela disminuirá, porque cumplen la función del escaparate de una tienda física.
- La estrategia que mejor funciona es la de crear una newsletter periódica. Estos envíos permiten a los clientes estar al tanto de las novedades en cuanto a los productos.
- Las redes sociales se han convertido en un arma recurrente a la hora de fidelizar. Las redes ya no son un canal para captar clientes, sino para fidelizar y conseguir atraer clientes al punto de venta.
Servicio postventa
Imprescindible contar con un servicio postventa en nuestra empresa. Es posible que las incidencias no las pueda resolver el gerente o jefe de ventas, pero sí se puede facilitar un contacto para que oriente al cliente en caso de tener un problema.
Es crucial contar con un servicio técnico oficial para reparaciones en determinados sectores que ofrezcan un valor añadido al cliente.
En las ecommerce, es cada vez más importante contar con un teléfono, importante que no sea de pago y que atienda todos los días se antoja fundamental para saber cómo fidelizar clientes.
Diferenciar entre distintos tipos de clientes
Existe una diferencia evidente del tratamiento que se le ha de dar un cliente en función no solo de las ventas, sino también del recorrido del cliente y de su compromiso de pago. Sin duda no será lo mismo fidelizar a un cliente habitual de vinos que a una minorista local.
Ganarte la confianza del cliente
Las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y en el compromiso. Conseguir que tus clientes confíen en ti, supondrá que estén satisfechos y habrá una alta probabilidad de que esos clientes fidelicen con tu empresa.
Conseguir esa confianza se basa en ser honestos y mantener siempre la palabra si le has prometido algo al cliente. Mostrar siempre buenas intenciones hará que el cliente no desconfíe pensando que queremos aprovecharnos de él. Ser flexible también es importante el cliente siempre tiene la razón o no, y en ese caso más vale ceder un poco en tus condiciones.
La fidelización es un reto para todas las empresas que invierten grandes esfuerzos en conseguir cada cliente y que, una vez que está en cartera, no lo quieren perder porque ha costado llegar hasta él.
Para averiguar cómo fidelizar clientes, hay que saber cómo se pueden mantener de la forma más eficiente, teniendo un buen plan para poder ser competitivos y optimizar los recursos de la compañía. Es fundamental ofrecer a los compradores un buen servicio, de calidad y cercano. Con ello crearás una lealtad hacia tu marca que te hará desmarcarse de la competencia.